Veille internationale en brèves - Juin 2011

La fonction publique allemande, à l’échelon fédéral mais aussi à celui des Länder et des communes, souhaite renforcer l’usage du web 2.0 (réseaux sociaux comme Facebook ou Myspace) pour consolider les relations avec les usagers et améliorer son image. Selon l’étude « BranchenKompass 2011 Public Services », de Steria Mummert Consulting, la moitié des décideurs de ces fonctions publiques souhaitent ce renforcement, alors qu’actuellement environ un tiers des services recourt aux réseaux sociaux et au Tweet, tandis qu’un quart propose des podcasts et des vidéos.
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Le site www.youth.gov.au est le mode de communication choisi par le gouvernement australien pour dialoguer avec les membres de la génération Y sur les problèmes qui affectent directement leur vie actuelle ou future. Il héberge notamment le volet virtuel du « Forum australien pour la jeunesse ». En parallèle d’événements réels tels que des conférences, ce site propose plusieurs onglets de dialogue avec les jeunes : « Have a say » (« Exprimez-vous »), ou « We hear you » (« Nous vous écoutons »).
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Le bureau du gouvernement australien pour la jeunesse, créé au sein du ministère de l’Education, de l’Emploi et des Relations de travail, a décerné le prix de l’ « engagement des jeunes » aux gouvernements locaux qui ont proposé des projets permettant à ceux-ci de participer à la vie citoyenne de leur ville. Les initiatives en lice ont été évaluées selon plusieurs critères ( modes de délivrance des services publics, implication des jeunes dans les prise de décisions les concernant..). Le jury a ainsi analysé les capacités des localités à cibler les publics jeunes, et à établir des partenariats effectifs entre ces derniers, les conseils locaux et les associations de quartier.
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La chancellerie fédérale vient de publier un guide sur l’utilisation de Facebook dans les administrations. Si Facebook, d’après les auteurs, constitue un outil prometteur pour améliorer le dialogue entre l’administration et les citoyens (même s’il reste à clarifier la question de la protection des données personnelles), son usage ne trouvera son plein effet que si un personnel suffisant peut être mobilisé. Sinon, faute de réponses rapides à leurs questions, « les citoyens risquent d’être frustrés et l’image de l’administration en pâtira ».
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Dans le contexte du vieillissement du personnel de l’administration fédérale (plus de 40% du personnel a plus de 50 ans), le service public fédéral (SPF) « Personnel et organisation » (équivalent d’un ministère de la fonction publique), a fait réaliser une étude sur la coopération intergénérationnelle au sein des équipes de travail. Trois organisations fédérales ont été passés en revue : le SPF de la Santé publique, l’Office National de l’Emploi (ONEM) et les Archives générales du Royaume. Quatre groupes d’agents (chefs et collaborateurs) ont été interrogés dans 78 équipes : Ceux de la génération Y (nés après 1980), ceux de la génération X (1968-1980), les « babyboomers 40 » (1957-1968) et les « babyboomers 50 » (1945-1957). Le rôle du chef d’équipe apparaît déterminant pour un bon partage des connaissances. L’étude est accessible en ligne.
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La fonction publique fédérale belge a lancé en avril 2011 un chantier de modernisation de ses plateformes de collaboration (« eCommunities » ; « eWorkplace » pour la sécurité sociale), qui permettent depuis 2005 aux fonctionnaires d’échanger des informations et de mettre leurs documents en commun. Ces fonctionnalités permettent à chaque collaborateur d’avoir une vue d’ensemble de la thématique sur laquelle il travaille et de mieux répondre aux demandes des usagers. Les droits de visite et de modifications des utilisateurs sont déterminés selon leur profil. Le nouveau projet (« beConnected ») consiste en la migration vers une plateforme unique, plus conviviale, moins coûteuse (logiciel libre) et mieux sécurisée.
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Le service public fédéral « Personnel et organisation » a édité en mai 2011 une brochure à destination des responsables de communication des services publics fédéraux. Intitulée « Recommandations pour l’utilisation des médias sociaux », elle propose une aide pour l’utilisation des médias sociaux dans les organisations, à 3 niveaux : Elaboration, en collaboration avec le management, d’une politique relative aux médias sociaux ; Réflexion sur l'opportunité d'intégrer les médias sociaux dans des campagnes ou projets de communication ; Recommandations relatives à l’utilisation des médias sociaux par les membres du personnel. La brochure est disponible en ligne :
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Dans le cadre de la stratégie de modernisation, les ministères fédéraux innovent dans la manière d’informer les publics cibles. Pour mettre en lumière les bonnes pratiques, le Greffier du conseil privé (sorte de SGG) a, dans son rapport annuel au Premier ministre, cité quelques exemples de recours à internet, au web 2.0. Ainsi, dans le cadre de la campagne de prévention fédérale contre le drogue, Santé Canada a mis en place un dispositif spécifique destiné aux jeunes de 13 à 15 ans via les médias sociaux : Facebook, Twitter et You Tube. La campagne intitulée « Odroguepourmoi »encourage le dialogue entre pairs au sujet des méfaits de la drogue. En mars, le site enregistrait 647. 500 visites, 45. 000 personnes inscrites sur la page Facebook et près de 100. 000 connections sur You Tube.
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Le 4 novembre, le ministère de l’Intérieur a élargi l’information autour du « Plan Contigo » (Plan Avec toi) au réseau social « Tuenti » (réseau social le plus utilisé par les jeunes en Espagne). Ce plan destiné aux jeunes a été élaboré conjointement par la police nationale et la « Guardia civil, A travers cette plate-forme dédiée : http://www.tuenti.com/contigo, ces deux institutions offrent à ce public informations et conseils en matière de sécurité sur internet, de drogue et de bonne cohabitation dans les cadres scolaires et universitaires… Les contenus sont périodiquement actualisés. Quelques vidéos en ligne visent à dénoncer la violence de genre, la cybercriminalité…. 65.000 personnes sont déjà inscrites. Pour obtenir d’autres informations, une adresse électronique a été ouverte : plancontigo@mir.es.
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Le ministère de la Justice a ouvert fin février une plate-forme « JustoXti » sur « Tuenti », afin d’entrer en relation avec les jeunes de 14 à 25 ans. Via ce média, il souhaite développer chez eux les valeurs de responsabilité, de tolérance, de justice sociale et de respect des droits. JustoXti est un site expliquant les concepts judiciaires de base qui publie aussi textes, images et vidéos sur les enjeux de la réforme de la justice espagnole (loi 13/2009 - novembre 2009). Un concours a aussi été lancé mi-juin. Les candidats peuvent formuler des propositions originales en 140 caractères (format tweet). Les propositions retenues seront récompensées. Les gagnants bénéficieront d’une visite guidée des instances juridictionnelles nationales ; un magistrat éminent, en charge de dossiers de terrorisme et de délits contre l’humanité, les accompagnera.
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Suite à l’adoption de la loi sur l’accès électronique des citoyens aux administrations publiques en 2007, les ministères ont massivement développé les informations et les services en ligne. Un suivi de l’évolution des usages ministère par ministère permet d’être publié. Ainsi en 2010, le Ministère de l’Intérieur a enregistré plus de 416 millions de consultations de ses pages internet. Avec 232 millions de connections, la direction générale du Trafic a reçu le plus grand nombre de visites (www.dgt.es) suivi par la page institutionnelle du ministère lui-même (www.mir.es) avec 84,5 millions. Le site de la Police (www.policia.es) a reçu 83 millions de visiteurs. Transmission de documents, modèles de requêtes, processus de sélection sont les plus consultés.
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En bonne logique, les citoyens américains sont plus satisfaits du fonctionnement des services publics locaux quand l’administration se montre plus « transparente » et leur fournit plus d’informations, indique une récente étude du Pew Research Center. Ils deviennent cependant plus critiques quand cette information leur parvient par les media sociaux en haut débit, « comme si le haut débit rendait l’usager encore plus exigeant », indique l’étude. Actuellement, 32% des habitants des grandes villes s’informent sur la collectivité par le biais de Facebook, 19% par le biais de blogs locaux, 12% par des “smartphones” et 7% par Twitter.
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Le Centre IBM d’aide au management vient de publier un guide à l’intention des managers publics sur l’usage des “wikis” (sites webs dynamiques), pour les inciter à plus les utiliser dans leur dialogue avec le public. L’auteur cite en particulier neuf exemples de « bonnes pratiques » d’utilisation des « wikis » dans les agences américaines, comme le « Diplopedia » du State Department (ministère des Affaires étrangères), utilisé pour « relier les diplomates américains dans le monde entier et leur permettre d’échanger expériences et analyses des situations ».
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Les fans de la Maison-Blanche sur Facebook sont plus âgés que ceux de Twitter, constate un sondage récent : la moitié d’entre eux ont plus de 50 ans, et 85% plus 35 ans, contre 32% de quinquagénaires et 62% de plus de 35 ans chez les « twitters ». « Nous allons utiliser cette information pour continuer à nous améliorer », indique Erin Lindsay, porte-parole de la Maison-Blanche, sur le blog de cette dernière, sachant en particulier que les « twitters » sont plus actifs que leurs aînés : 93% d’entre eux se connectent au tweet de la Maison-Blanche au moins une fois par semaine.
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La brochure « Engaging through social media – A guide for civil servants », publiée par l’organisme officiel de communication du gouvernement, le « Central Office of Information », présente l’intérêt de l’usage des réseaux sociaux par les fonctionnaires, en particulier pour mieux répondre aux attentes des différents publics de l’administration. Il expose quelques principes clairs pour l’utilisation de ces nouveaux outils et propose des lignes de conduites stratégiques pour les responsables de la communication, tant interne qu’externe. Le guide donne de nombreux exemples de sites de consultations, valorisés en tant que moyen peu coûteux de placer les attentes des citoyens au cœur de l’action publique. La communication et le partage d’informations entre agents publics est également encouragée.
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De nombreux gouvernements locaux utilisent des applications pour smartphones et communiquent par internet pour dialoguer avec les citoyens. L’échange d’informations par ces nouveaux canaux génère d’importantes économies, en limitant le nombre de demandes d’informations par les voies traditionnelles (prises de rendez-vous et appels téléphoniques). Dans certains comtés, les citoyens ont la possibilité de faire remonter des informations, par exemple en envoyant des photos des abribus dégradés ou des ordures sauvages. Un programme de lutte contre la fracture numérique a été lancé, le premier ministre déclarant qu’il ne s’agissait pas que d’une question d’équité, mais aussi d’efficacité de l’Etat.
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